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FOTO DE LA SEMANA: Entrada de la Universidad de Sevilla

La imagen fue capturada por Macrina Restor Rodríguez en 2007.

Los invitamos a publicar fotografías de su agrado para esta sección semanal. Enviar fotos al correo: asanchez@colson.edu.mx

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Pago de agua

Rolando Enrique Díaz Caravantes*

Al igual que mi padre y muchos otros ciudadanos de nuestra bella patria, tengo la costumbre de ir a pagar los recibos de teléfono, electricidad y agua en cuanto me llegan, pero: ¿qué pasa cuando los recibos no llegan a tiempo? El caso que a continuación voy a relatar es sobre las deficiencias en el sistema de cobro de agua. La situación podría parecer trivial, pero no lo es si consideramos que la distribución del agua entubada responde a una necesidad vital de todo ser humano, y por ser Agua de Hermosillo la prestadora única de ese servicio en la ciudad.

Antes de la Navidad del 2012, estaba preocupado porque no había llegado el recibo del agua desde hacía algún tiempo. En consecuencia, acudí a un cajero automático de Agua de Hermosillo, localizado en el centro de la ciudad, para pagar mi adeudo. Me encontré con la sorpresa de que debía 311 pesos: 238 pesos por el recibo de noviembre y 73 pesos por el mes de diciembre. En mi casa no solemos consumir tanta agua y pagamos alrededor de 60 pesos por mes.

No conforme con el adeudo, me dirigí al módulo de atención ubicado en el mismo edificio que el cajero automático. Le comenté a un empleado de Agua de Hermosillo la situación. Me dijo que el elevado cobro de noviembre se debía a que se me habían acumulado dos pagos extemporáneos por plazos de pago vencidos, de los meses de septiembre y octubre. Le comenté que los avisos de pago de noviembre y diciembre no me habían llegado, y que el de octubre yo lo había ido a pagar en cuanto llegó a mi casa, pero llegó tarde. Escribió en su computadora y expresó que ya había anotado la observación de que no llegaban los avisos de pago. Agregó que los recibos no los entrega Agua de Hermosillo, sino una compañía externa.

Pregunté qué se podría hacer, dado que el problema no era sólo mío, sino de la compañía que no estaba entregando en tiempo y forma la notificación. Me contestó que no se podía hacer nada, que tenía que pagar mi adeudo. Le expresé mi deseo de exponer mi desacuerdo y comentó que no había módulo de quejas. Agregó, además, que ya se me habían vencido noviembre y diciembre, y que en enero del 2013 me iban a cobrar una multa por no pagar esos dos meses. Duramos otros minutos discutiendo, y al entender que con esta persona no iba a resolver nada, opté por retirarme sin pagar, molesto.

Acudí a las oficinas centrales de Agua de Hermosillo. Entré al módulo de atención a clientes y obtuve una respuesta muy similar a la anterior, que es una empresa subcontratada la que reparte los avisos de pago y que no había módulo de quejas. Sobre el adeudo de los 311 pesos, un empleado me informó que tenía que pagarlos, e incluso me recomendó que pagara cuanto antes, porque se podría incrementar la deuda. Fastidiado por el problema y bajo la amenaza de un incremento en el cargo, pagué.

En este caso sufrí lo que muchos de mis conciudadanos tienen que padecer; yo los he visto en los módulos en alegatos que parecen no tener fin y en los cuales uno lleva las de perder. Me causa gran extrañeza el que no exista módulo de quejas en esta dependencia, y me pregunto: en caso de un error que provoque un adeudo excesivo o algún otro problema, ¿a quién acudir?

No quiero ni imaginarme a un conciudadano de bajos recursos pasando por este infortunio. El problema no es sólo el cobro excesivo, sino también el tiempo y la energía perdida en el intento de resolver el problema; tiempo y energía que pudieran aprovecharse en actividades más productivas. Ahora bien, aunque los casos se solucionaran a nuestro favor: ¿quién nos devuelve las horas perdidas?, ¿quién nos compensa por el estrés generado en esa situación?

Además: ¿por qué Agua de Hermosillo no se hace responsable de los errores de las empresas que subcontrata? Si nosotros, los usuarios, pagamos un servicio, no debemos sufrir las consecuencias de la irresponsabilidad o las deficiencias del subcontratado.

                                              *Profesor-investigador del Centro de Estudios en Salud y Sociedad de El Colegio de Sonora. Correo electrónico: rdiaz@colson.edu.mx